Después de cerrar un concurso creativo existe un sentimiento de celebración por empezar una nueva relación, emoción por un éxito futuro y ganas de disfrutar juntos una bonita historia de amor.
El foco y la energía del cliente debe estar centrado en seguida en sentar las bases de la nueva relación y hacer un buen “on-boarding”, asegurando que la nueva agencia arranca a toda velocidad para ser lo más productiva lo antes posible.
Por lo tanto, muchas veces no se presta atención en los sentimientos de la agencia que sale por la puerta de atrás, salvo para su apoyo en el proceso de transición y para el traspaso de información.
Por eso me llamó la atención (gratamente) cuando un cliente nos pidió asesoramiento en cómo gestionar la comunicación con su agencia creativa para facilitar su salida.
En muchas ocasiones se han creado relaciones personales entre los equipos y a veces la decisión puede tener implicaciones en una re-estructuración dentro de la propia agencia y posibles perdidas de empleo. Además, si no lo gestionas bien ¿cómo puede afectar esta falta de empatía a la reputación de vuestra empresa? El mundo es muy pequeño.
Aquí os damos 5 consejos para tener en cuenta para esta difícil conversación. Recomendamos que en la medida de lo posible se realiza cara a cara:
1.Enfócate en explicar los hechos
o Por qué no tienen las capacidades o experiencia necesarias para afrontar los siguientes retos o la nueva etapa de la marca. Pon ejemplos
o Ofrecer un “feedback” objetivo explicando por qué su propuesta no era tan fuerte frente a la oferta ganadora
2. Reconocimientos
o Agradecer éxitos concretos que hayan marcado un hito para la marca
o Agradecer el compromiso constante y dedicación de toda la gente de la cuenta
o Tener un detalle de reconocimiento al equipo de agencia, tan sencillo como cajas de producto para todo el equipo o bien un regalo de “pack de experiencia”.
3. Déjales hacer preguntas
o Es natural y humano que la agencia quiera entender todas vuestras razones, tanto para aprender, como para poder dar una explicación completa al equipo que tanto esfuerzo han hecho.
4. Ser transparente y específico
o Si no saben quién ha sido el ganador díselo
o Dar detalles de fechas de salida y expectativas económicas para el cierre del contrato
5. Ser rápido y ágil con la comunicación
o Evita que la agencia se entere por otra vía. Mantén en secreto la decisión interna hasta que la agencia haya podido comunicarlo a su gente. Pide a la agencia ganadora lo mismo.
o Acordar cuando se comunicará la decisión a los equipos extendidos tanto en cliente como en agencia
Una relación de años merece conversaciones honestas, realizadas a todos los niveles de los interlocutores del cliente, incluyendo una implicación de la Dirección de Marketing y Publicidad. ¡Al final trabajamos en el sector de la comunicación!
